点击进入2015中国汽车经销商集团百强排行榜专题
这意味着什么呢？对于我们整个在互联网+和新兴这个渠道的冲击之下，我们的客户用他们自己的腿进行了投票，也就是我们现有的整体的我们所面临的这些问题，售后的这些消费者的流失，我们整个售后收益的这些下降。与此同时针对于4S店的投诉，居高不下。
而且对于我们4S店他更多的是一些恐怕要把我们描绘成黑心的一个代表。当然这里面也有对我们全行业诚信的这么一个担忧。所以也促使我们政府，在频繁出台有关汽车售后服务的法律法规。这些法律法规的出台，是为了促进汽车维修业的转型和升级。
在这个过程中，也是从2015年以来，我们的厂家和4S店集团都面临着一个蛋糕越来越大，但是我们却有无从下手的这种感觉。我们来看一组数据，这个是某高端品牌的一个2007年到2015年真实的整个客户满意度的一个统计。
在这里面呢，我们可以看到整体的客户满意度是年年升高的，但是客户忠诚度是节节降低的。那什么来导致了这种情况的出现？我们的整个折价客户满意度的逐年下降，导致我们新车客户的流失率达到了20%，出保客户流失率平均达到了65%，这里面有一个就是高的，能到70%到80%，低的到20%，根据各家自己运营能力不同，都会有所体现。
那要收复这一失地，我们就要在新的市场格局初步形成之前，快速抓住下一步的商机，构建自己在后市场的地位和优势。作为4S店集团和我们4S店经销商来说，重中之重就是要了解消费者真正的需求，因为什么？因为我们在后市场里有先发优势，也有自己的资源积累。只有紧紧抓住消费者的心，才能够保证我们把这些优势体现出来。也是我们今天从上午到现在一直都在强调的我们的消费者的重要性，对于他们的所思所想，我们要有进一步的洞察。
为了了解消费者的整个需求，我们对厂家4S店集团，还有服务门店、用户进行了6000多个样本的调研，从消费者层面会发现他的实际感知与实际期望之间的这种差距是非常明显的，也就是说我们提供的这个服务，并不是他所需要的，或者说他需要的你也没有给提供。而对于经销商集团，或者是经销商售后服务管理人员来说，他面临的是厂家、第三方、集团对他各种各样的考核，满意度的，神秘客的。所有的这些考核都导致了他必须要首先遵循这些流程来去执行整个的合规性，但是这种合规性实际当中来说的话，很多老客户并不需要主机厂那套服务流程。而且对于经销商来说，主机厂、第三方、店内客服部门主导的客户满意度调查，对他更有意义的是整个他自己客服部门的调查，而最没有意义的反而是主机厂的调研。
经销商的管理、售后服务管理人员跟我们说，但是他目前还需要这些调研，为什么呢？
因为没有一个综合评价他们现有的店里的服务提供情况的这么一个体系。那当这个体系不存在的时候，或者说没有一个能够综合提供的时候，就是我们的客户需求没有被准确的把握，这个没有被准确把握，必然导致我们服务流程的偏差，服务流程的偏差也会导致成为我们依据于对服务流程对标检查的满意度测量体系的偏差，这时候我们就没有办法来去满足我们客户的需求，这种需求会产生我们之前所见到的这种现象，厂家的调研也好，第三方的调研也好，满意度是节节升高的，我们整个客户流失率也是节节升高的。
这是为什么？我们作为一个从业者都知道，实际上来说大多数的调研，都是对厂家流程的对标。这些流程的对标，导致了在整个调研过程中，经销商还要面临厂家的，针对对标程序的考核，考核就跟你的收入挂钩。
那很多我们的客户满意度都是做出来的。这种做，像我们的客户提供就消费者提出这方面的需求，我不希望我打分是被你要求的，我们很多人要求我们的消费者，如果您接到这方面的调研电话，请您不要给我打满意，一定要打十分满意，因为只有在我们调研体系中，只有十分满意才是满分。对于中国消费者本身来说更多是含蓄，我更愿意说挺好，差不多，满意。对于经销商来说拿不到的很高的分数，想尽各种办法，礼品的提供，日常的这种感情的交流，去引导这方面满意度的提高，这方面一个偏差，我们现在也收到了相应的这种服务，就是我们看到客户整体的这种流失。
针对这种现状，国家发改委和质量监督检验总局组织部署了汽车售后服务质量提升行动，汽车售后服务质量测评这一部分，是由中国汽车流通协会授权，会养车进行实施，建立汽车售后服务质量测评模型，起草汽车售后服务规范，这个国家标准。目的是为了能够站在用户的需求这种角度，来去发现他们的真实的这种需求。以及对我们大家今天都很热的一个词，对我们真正的客户需求进行一个发现，然后能够重新的定义我们的这种交易结构，帮助大家在整个这个过程中，能够有所提升，不管是业绩，还是我们自己的整个集团的发展。
所以我们这个测评的思路，是本着一定要科学，具有指导性，落地、实时、适用的原则，在以消费者为中心的时候，接受售后服务过程中的个性需求，重要影响因素和心理诉求点为出发点，制订出这一套的服务质量测评调研体系。这个调研体系的核心是我们以客户关系管理为基础的，客户管理理论基础上，控制了整个我们服务感知的模型，在这个模型的核心，实际上是服务感知评价差距，通过这些模型，以及我们这些方法的运算，最终我们给我们的整个这些因子，进行附权，设计全套的评价体系。
这个评价体系当中的核心，大家也能够看到，实际上就是我们在测量服务感知和服务期望之间的这种差距，这种差距包含的是我们管理者对客户期望感知之间的这种差距。那我们对这种服务期望感知之后，把他转化为我们的一个标准服务流程和规范的这个过程中，仍然有一种差距的体现。这部分差距的一个体现，也会导致我们在最终服务提供的过程中，你能够提出的这种服务，和你设定的服务标准的一种差距。而客户最终感知的一个差距还要包括我们在服务传递与对外承诺相匹配，也就是说我们的现场服务人员，所能够给你提供的服务，和我们所做完的流程，对外宣传之间的这种品类，给客户在感知之间所造成的这种差距。这一些综合起来，才会造成我们客户他的服务感知，和服务期望之间的契合度上面的差距，客户服务满意度提供的质量。
那对于经销商也好，从业者也好，可以通过我们这个模型，对相应的差距进行分析。去了解对客户，这个是了解对了客户期望的并且做到，这部分要给予保留。了解到了客户期望没有做的，我们不但要保留，而且必须要尽快的提高。那没有了解到的客户期望，而且没有做到的是需要我们用朱教授的方法，在微观洞察的角度去进一步发掘这些有效因子。了解错了客户期望，但又做到了的，就赶紧删掉，劳民伤财。但是现在来说，我们经过将近12年的客户满意度这种调查，应不管是我们主机厂的流程，还是整个第三方调研体系，基本没有什么太大的这种变化，但是我们的客户经过12年的成长，我们的整个汽车行业已经发发展到什么样一个程度？
所以也迫切的需要我们能够把这个模型体系尽快的给大家输出出来，这个模型体系在设计过程中在下半年用海量的整体数据对他进行一个测量。包括我们已经测定出来的，前期6000多个样本，测定出来的服务顾问、服务设施、服务质量、服务价格，实际上就是提供服务的人，实际上人整体上来看，可能跟我们调研体系没有什么太大差异，中间有一个问题，我们同样对人，服务顾问，客户经过我们前期调研，客户需要什么？是你给我提供的这个人的专业性，他的专业知识，他的一种基本礼仪，各方面体现，我们会采用这种角度，站在消费者感知的角度，来给大家进行一个测评。
所以通过这种专业科学的测评模型的建立，并且我们要用海量的用户测评数据的印证和完善，最终希望能够达到的是帮助经销商发现真正的用户需求，助推汽车经销商集团，以用户需求为核心，重新定位我们的服务模式。推动主机厂对服务流程进行更新和再造，制订汽车经销商售后服务新政。我希望能够在这方面有所体现，因为之前跟一些主机厂的有关售后服务调研的人员进行沟通过程中，实际上他们也是很困惑的，但是对于我们来说更多的是希望他们有针对于中国消费市场的一个自己的服务流程，这方面的一个再造。
但是大多数情况下，主机厂家和我们的考核的这种体系，都是从他的母厂，或者是欧洲、美国、日本带过来的，我们曾经建议，因为我做了三四年，将近五年高端品牌售后满意度调查，代表厂家第三方的形式，我们也建议他在一些关键点上进行更改，但是回答我们的是有心杀敌，无力回天，为什么？因为这是厂家要求，我没有办法改变。所以就这么一直走下来，误导了经销商对他日常工作产生了一定的偏差。
这方面应该说宝马这方面做的是不错的，他的整个服务，就是大家主机厂的从管控到服务这方面这种转变，是做的非常好的。我们在前段时间跟区域经理做了要求，发现他们把思想已经植入到心理了，到什么程度呢？他们说我之前对经销商是你做不到才好，我可以管你，我罚你，你就怕我，这样的话我的地位有很大提高的。但是现在是说你做不到不行，我一定想办法帮你做到，对于咱们宝马来说，有一些不错，像去年有50多个亿的补贴，和相关的投入。这些都是包括咱们集团，包括主机厂，经销商集团、经销商大家都在思考，也在变革，在这个过程中，我们希望能够通过我们这些模型的建立，在这个层面上，能够帮助主机厂实际上是提供我们中国消费者市场上的这种特性的东西。反过来倒推他的类似于就是像咱们合资方，能够有所改变。也就是说对于服务流程进行更新再造，做成经销商服务的新政。
同时也是协助行业主管部门建立一个专业科学的测评指标，为行业标准和政策制订提供依据。既然在这个层面上，我们的最终结果就会是在三种呈现方式，一个是会有一个售后服务质量排名，还会有一个汽车质量投诉情况统计，汽车质量投诉结果反馈情况统计。这是三个什么呢？就是说我们首先要做这么一个平台，能够让我们的，因为我们是站在消费者的角度，让消费者有一个渠道，跟我们行业主管部门之间建立沟通和联系。现在更多的他们大家反映的投诉部门，或者我们行政主管部门之间不能掌握整个现场实际的各个品牌之间这种投诉的，或者说质量，各方面这些一个实际的从消费者层面的这个声音，我们会通过这个方式来进行一个反馈。
售后服务质量排名这一块会在会养车APP展示平台上，进行一个发布。所有的这三点，都会在全国百家媒体联合进行发布我们行业研究的一个结果。这个就是我们整个的测评的模型出发点和设计思路，以及我们最终可能给大家呈现的一个结果。以及呈现的这个方式。
最后跟大家分享一点我们今天应该说从上午到现在，包括跟朱教授之前的这些沟通当中，给大家分享一下我自己的一些心得吧。在未来的十到十五年，实际上中国整体汽车销量仍然是一个持续增长的，预计在2030年，会达到4100万辆，但是这里面包括城镇化和宏观经济影响下的新增汽车，也包括共享出行所减少的汽车销量。但是这一块，所有的商用车和乘用车加起来，我们最终共享出行有汽车销量的产生，会达到在2030年预计达到4300万辆。这么大汽车销售发展，为汽车后市场带来蓬勃商机，在座各位深有感触。在2015年时候整个市场达到7600亿，2016年开始将是一个万亿。
针对万亿大市场还有朱教授的一句话，我们作为行业当中的从业者，能够站在行业的排头，继续分享、发展的红利，还是随着这个行业的发展，你却没有了。谢谢大家。
