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大家分享一下我对这个会议主题的一个理解。就是叫重新定义企业，重构商业模式。这几年大家会感觉到，变化非常快。我们目前所处的时代是大变革时代，这里有四个新，新政策、新技术，这个技术以前前所未有，尤其技术，是推动我们整个社会变革的重大力量，移动互联网、物联网、人工职能、机器人、VR、分布式能源、云计算、无人驾驶，这些技术都是一些前所未有的开始爆发出来。另外有新金融，我们有多层次资本市场，有了新三板，还有众筹，有互联网金融，还有资产证券化，还有新的技术，消费升级，开始个性化、场景化和碎片化。
那这些变化对产业来说有什么重大影响？产业链某些环节的企业，某些业态，某些产业组织模式被重新定义，存在的价值在衰减、坍塌、消亡，被新技术替代，被新模式颠覆。就意味着什么？新的产业模式正在重塑，出现了新的产品服务、新的业态和新的模式。
我们看到了这些业态，我们以前企业专业化企业，纵向一体化企业、多元化企业，现在出现了共生体、多边平台、共享业态。
我们以前的模式，都是一些比较常规的模式，都是重资产，现在轻资产，平台型企业，共享模式，众筹众包模式，这些模式在互联网出现以前比较少见，由于互联网出现，尤其生态模式，平台模式，出现了一个爆发式增长。
赵本山说过一句话，人走了钱没花完，人的悲催。对企业来说，过剩产能多悲催，是竞争形成的。淘汰产能，淘汰技术也无能为力。最悲是什么？最悲市场需求在增长，你没了，你的业态淘汰。需求在增长，你的业态、你的企业被替代。
我们看到贸易量大增，传统贸易公司衰落。以前贸易是垄断，但是后来允许企业自营进出口。阅读量大增，但是图书零售，传统的图书零售方式消失了。还有广告量增加，传统广告公司衰落。影视规模扩大，传统影视公司像以前的北影、长影制片厂衰落。还包括商学院，我相信商学院也会被淘汰。
这是为什么被淘汰呢？因为什么？因为你的价值，我们说转型升级，什么叫转型升级？目前这两年出现很多新概念，新概念很多，但是都没有定义，顶层设计、转型升级、供给侧还有商业模式创新，都没有准确定义。那么我这里理解，转型什么？转型不是转行，转型首先就要重新定义，重新定义你的价值，你的价值是不是被替代了，是不是还存在。
第二个是重新定位，升级第一是技术或者产品升级，第二是商业模式升级。那么什么叫模式化？我简单说一下，我们经常会引用一个说法，这是一个好的时代，这是最好的时代，也是最坏的时代，更需要说的是重新定义的时代。
为什么重新定义？什么叫重新定义？
从给用户提供的独特价值来定义，不是从供给角度，我是卖车的，我是经销商，这个不叫价值。你给用户提供的价值独特性来定义你，你是干什么的。因为你是什么企业，或者你业态首先你要搞清楚，业态的价值是什么？列出几条来，你看一下还存在不存在。定义你的价值，每个企业都有独特价值，你是什么说清楚。你把他说清楚了，我是一二三，我有一个价值，两个价值，银行干什么的？你把银行价值说清楚，你发现很多价值被替代。贸易公司上，你把贸易说清楚被替代。
你的业态现存价值，部分或者全部是不是即将或者正在被替代，被上下游替代，被跨界替代，被新技术，被掌握新技术，新业态、新模式替代。所以定义清楚你重新定义的话很多价值就可能不存在了。
举个例子，医生，医生干什么的？医生诊断的，诊断价值被替代，有了智能机器人以后，诊断价值会大部分被替代。所以发现你把你的价值说清楚了，你的很多价值被新的替代了。每个学校像我这专业都会有金融系，都会有两个老师讲，全国有四五千个老师，随着互联网出现，你会发现全国根本不需要四五千个，有了机器人，可能一两个就够了，多了就不需要。
为什么？因为你的价值被新的技术、新的业态替代。所以我说一定都要重新定义的，教师干什么的？传道受业。我最近在网上看过，汽车、客厅、书房都要重新定义，物业管理在以前很多开发商，作为销售房地产的一个辅助手段，所以多数物业管理是不挣钱的，但是我们有一个企业，2006年有一家企业重新定义，把物业管理定义成社区服务。所以上市了，在香港上市。这个后来我们现在国内几大排在几位的开发商，把物业管理转成社区服务了。所以包括企业家，我个人觉得买车的习惯已经发生重大变化了，对于我们汽车经销商两大变化，可能比较关键，一个是用户购车习惯变化了，新增购车，我觉得会有一个大的冲击，比如说我自己，我觉得我根本不需要买车。拥有车对我来说是负担。
我们现在这样来讲，叫按需使用，按用付费。这个模式正在推广，正在推广，尤其豪车，好车可能对于用户来说，一般用户来说，根本不需要购买。所以说你4S店，你的增量这块，我们很多企业是增量，很多企业是靠增量，但是增量会到一个瓶颈。还有你4S店，如果汽车后市场是一个上万亿市场的话，我相信汽车制造商不会就是制造商吗？不会的，我相信一定会改进，汽车厂商会修改定义，我不光制造，因为什么？因为增量，增量的增长会受到限制，他积累了大量的存量客户，所以就挖掘存量客户，我相信汽车制造商一定不会甘于把自己定位为制造商。跨界变化对我们现在企业造成重大影响。
重新定义需要什么？需要微观洞察，我们很多企业有战略，都在定“十三五”规划，可以这么说，宏观战略无差异，你看到后市场别人也看到了，中观战略无差异，你看到别人也看到。要想差异怎么做呢？要想差异必须要微观洞察，要深入理解他们的消费过程、经营过程中的痛点或者叫爽点，没有微观洞察，你的企业差异很难差异。研究物理的，你肉眼看不行的，分子看不行的，到了原子层面，升了微观层面了。宏观战略、中观战略的差异。
第二个商业模式，那么商业模式这几年大家都在讲，甚至美国的管理学家德鲁克说了很极端的话，当今企业竞争不是产品竞争，而是模式竞争。什么叫模式？定义不清楚，有的说做生意方式，有的说商业方式，有的叫赚钱方法，还有更抽象的方法，价值创造，什么叫模式？我们给出非常简单的定义，所谓商业模式，就是利益相关者之间的交易结构，所以升级模式、重构模式重构利益相关者之间的交易结构。怎么描述呢？我们分四个模块来描述。
你跟谁交易，比如说我在画，画出每个企业模式，我们怎么描述他？描述清楚了，才有可能去改善他。第一叫交易主体和资源能力，你跟谁交易，你交易他什么东西，是品牌、是资金，还是渠道，第二叫交易方式和交易载体，车是卖给你还是租给你，通过什么租给你。第三叫交易价值来源和分配，我们所说的盈利模式，从哪儿获取收益，给谁分钱。第四交易风险管理，商业的本质，商业最高境界是设计交易，所以你描述清楚了，我们怎么改模式呢？这个四个模块里面，修改任何一条，任何一个模块修改都可以视为改变商业模式。所以我们知道升级模式、重构模式，找到新的交易主体，找到新的资源能力，重新构建交易方式。
一流企业家有特点，我个人理解什么叫企业家？我们老师写了创新，这个太虚了，产品创新不是你创的，产品创新科学家，企业家是什么？第一叫商业洞见，什么叫商业洞见？发现交易价值来源，发现资源能够创造什么交易价值。第二创新交易方式，就是你跟经销商、供应商、员工、政府还有其他，这些都可能是你的利益相关者，所以创新交易方式，是我们作为落地实施的关键。第一个公见科学家发现，所以第一个叫类似于中科院士。第二个能够创新模式叫做工程师，两个都厉害，两个院士。
大家看最近美国的特朗普，他在十多年前写了一本书，这首书英文名字叫《交易的艺术》，他不懂酒店，他也不懂管理，他就懂怎么交易。他就能够从脑子有场景概念，看到这个资源，脑子里面想起来怎么产生交易价值，怎么去构建交易方式。但是这个在中国名字改了，我们出版家特别容易煽情，中文叫《从二十万到三十亿》。他爸给他二十万，翻到三十亿美元，怎么翻的？我们作为企业家，各位都是业内精英，怎么洞见发现价值来源。我们可以看到，历史上，这些都不是技术，也不是产品，是商业模式，改变模式，改变商业，比如说第一个历史上，历史消费积分，积分概念，各位你从全国各地飞到北京来，你坐不管哪个航空公司，一落地合同结束。你看，有一位高手，有一位天才发现什么？发现过去你坐飞机，历次的里程数可以累计，叫航程累计，累计做什么呢？累计跟未来比如说打折各种VIP享受挂钩，这是我们今天普遍使用的消费积分。今天司空见惯了，当时是革命性方法。
比如说读者眼球，报纸什么涨价，最早的报纸一七六几年，英国的报纸，就是用户订阅。到1713年，报纸开始加广告了，发现在我给你供应，在我给你信息时候，你给我的关注力，关注力很值钱，会引起广告，第三方广告价值。所以这一系列，这一系列都是什么？都是现在司空见惯，在当时都是革命性的发明。发明什么？发明是交易方式，不是产品。所以这里我借用哈佛大学校长说过的一句话，他解释一个现象，为什么当今最厉害的人，都是大学没毕业的。比尔盖茨没毕业，乔布斯没毕业，戴尔没毕业，一系列顶级高手企业家都是大学没毕业的，都没学过商科，为什么那么厉害？当时解释，他没有解释，他给了个结果，他说当今最成功的人，他们最特别的不是掌握了多少知识点，不在于知识多，而在于他们思考问题的方式，在于他们能够把很多东西结合在一起的方式，在于他能够发现人们曾经看不到的模式。他并没有解释，什么叫思考方式，什么叫模式。刚才我说了，模式就是交易，就是交易结构，叫利益相关者之间的交易结构。
所以我抛砖引玉，因为售后服务论坛主要是讨论微观洞察，从微观洞察当中去发现商机，发现客户的本质诉求。那么刚才讲了重新定义，重新定义也好，重构商业模式也好，微观基础就是商业洞见，微观对用户的这种消费过程、经营过程深刻洞察。下面我们要请杜总来介绍一下。
国家质量监督建议总局汽车售后服务质量提升，售后服务满意度测评模型这么一个工作要求，中国汽车流通协会组织实施的汽车售后服务规范，汽车售后服务测评规范，并以此为基础开展了质量测评服务模式，帮助汽车经销商重新定价值。
